Em um cenário de competição acirrada, como o que experimentam os serviços instalados nos grandes centros, todos reconhecem que oferecer um acendimento de qualidade pode ser decisivo para manter um paciente. O problema é: muitos serviços acreditam que sabem definir um bom atendimento, mas nunca se preocuparam em ouvir quem, de fato, pode dizer o que é isso: o PACIENTE. Certamente, alguns critérios estão intimamente ligados àquilo que todos nós, como usuários de serviços de saúde, esperamos encontrar em um serviço, como o cumprimento dos horários marcados, boas instalações e simpatia das pessoas que atendem. Mas esses elementos jamais podem ser vistos como diferenciais de um serviço. Eu iria um pouco mais longe: eles sequer podem ser considerados pontos positivos, pois fazem parte do MÍNIMO que um serviço médico precisa oferecer.

Susan Berk afirma que qualidade no atendimento é um conceito abstrato, pois a maioria das pessoas não é capaz de defini-la, mas aponta sua presença ou ausência. Cada paciente carrega consigo, além das expectativas sobre o atendimento que receberá – e o resultado esperado com o tratamento ou cirurgia que imagina fazer – experiências anteriores. Ou seja, cada cliente atribui uma “pontuação” a um serviço médico por meio da comparação com os outros serviços onde já esteve.

Entender as expectativas dos pacientes e buscar superá-las é fundamental, não só porque clientes satisfeitos são mais facilmente fidelizados, como também porque eles se transformam em “embaixadores” da clínica. Eles não só a divulgam entre as pessoas de seu convívio diário, mas também a “defendem”. Isso sem falar no fator agilidade: pacientes satisfeitos causam menos problemas e, por isso, tornam o serviço mais rápido.

É preciso ter em mente que o cuidado com a satisfação dos clientes não pode estar rescrito ao tempo em que eles estão na clínica ou consultório. A satisfação começa a ser desenhada antes do atendimento, no primeiro contato telefônico ou agendamento pela internet, e se concretiza bem depois que ele deixou o consultório. Por essa razão, é fundan1ental garantir que todas as experiências do paciente em relação ao serviço sejam as melhores possíveis:

• Atendimento telefônico impecável;
• Caso a clínica ofereça a possibilidade de marcação por meio da internet, todo o processo deve correr tranquilamente e o sistema precisa ser, de fato, confiável;
• Recepção cordial, profissional e ágil;
• O tempo de espera precisa ser razoável (não considero razoável agendar uma consulta para as 14 horas, por exemplo, e alguém agir como se fosse “natural” eu não ter sido atendida às 16 horas);
• Equipe da recepção atenta ao que acontece na sala de espera, para que possa tomar iniciativa e resolver eventuais problemas;
• O médico precisa ser atencioso e gentil (tecnicamente competente e atualizado nem é preciso mencionar);
• Depois, é preciso estimular o feedback sobre o atendimento, seja por meio da resposta à pesquisa de satisfação, seja pela disponibilização de um canal de contato, como um e-mail.

A rotina de comunicações periódicas com os pacientes ajuda a lembrar a importância das revisões, além de manter o nome do serviço na mente de seus clientes. Também é fundamental reconhecer as indicações recebidas e agradecer por elas, tanto a outros médicos quanto aos pacientes. Isso estimula que novas indicações sejam feitas.

Se sua clínica deseja começar a sistematizar uma rotina de pós-atendimento, minha sugestão é que primeiro classifique seus pacientes em grupos (clientes novos, atuais e aqueles que não procuram a clínica há mais de dois anos, por exemplo), porque cada grupo requisitará ações diferentes.

Junto aos novos pacientes, por exemplo, é preciso verificar o grau de satisfação com o primeiro atendimento e as impressões que tiveram do serviço, além de saber se eles conseguiram compreender as instruções recebidas e acompanhar a agenda de retorno. Os pacientes atuais precisam ter sua fidelização estimulada, e isso se faz por meio de pequenas ações que demonstrem sua importância, através de informativos periódicos (eletrônicos ou impressos), pelo cumprimento em daras festivas e, ainda, pelo acompanhamento da agenda de recomo. Os clientes evadidos merecem atenção especial também, não só pela necessidade de identificar o motivo do afastamento e poder evitar que isso aconteça com outros, como também para que se cumpra o dever (citado no Código de Ética Médica) de informar sobre a importância de seguir com o tratamento iniciado. E lembre-se: fidelizar um paciente é mais econômico e menos trabalhoso do que buscar um novo.